Munish Ramlal: ‘Sta op en meld je aan als bureaucratie-BHV’er’

Op de Dag van de Stad in Enschede, waar ‘De vernieuwende stad’ centraal stond, werd Munish Ramlal gevraagd zijn last lecture te geven. Wat zou hij de zaal meegeven als hij nog één keer het podium kreeg? Zijn slotakkoord klonk als een pleidooi voor ambtelijk heldendom. Na afloop, in de foyer, vertelt hij: ‘Je kiest voor het ambtenaarschap omdat je van betekenis wilt zijn. Juist het werken voor de samenleving biedt zingeving en maakt het verschil.’

Maar die bevlogenheid staat onder druk, stelt Ramlal. Hij ziet dat veel nieuwe ambtenaren, gedreven door idealen, stuiten op een systeem dat in al haar complexiteit ook stroperig en log kan zijn. ‘De overheid is in de afgelopen decennia steeds ingenieuzer geworden in de wijze waarop zij functioneert. Maar door al die complexe systemen en regels heeft diezelfde overheid ook steeds meer moeite om de problemen van burgers écht op te lossen.’ En hebben ambtenaren steeds meer moeite te functioneren in die omgeving. Het is wat Ramlal de ‘burn-out bureaucratie’ noemt.

Hoe is die burn-out bureaucratie ontstaan?

Munish Ramlal: ‘Doordat er, met name bij gemeenten, veel taken van de Rijksoverheid zijn gedecentraliseerd. Dat betekent dat gemeenten voor de uitvoering van bijvoorbeeld de participatiewetgeving, de Wmo en andere rijkswetten, alle zeilen moeten bijzetten. De uitvoering is daardoor erg belast: veel dossiers, veel mensen met allerlei problematiek.

Problemen ontstaan wanneer je weinig ruimte hebt om daar rustig of breder naar te kijken, of om samen te werken met andere instanties zoals woningcorporaties, zorgverzekeraars of andere gemeenten. Iedereen opereert vanuit zijn eigen hokje. Dat veroorzaakt vooral voor mensen die niet binnen die hokjes vallen grote problemen.

Ambtenaren die welwillend zijn, raken daardoor gefrustreerd omdat ze zien dat wat ze doen, niet werkt. Zij willen die burger ook niet naar huis sturen met een extra probleem, maar ze moeten het beleid dat daartoe leidt toch uitvoeren.

Burgers die weinig met de overheid te maken hebben, worden daarbij vaak goed bediend, maar vooral burgers met problemen op meerdere leefgebieden krijgen te maken met bureaucratische ongelukken. De overheid moet vasthouden aan wat goed gaat, maar iets anders doen waar het knelt. Daarom pleit ik voor het introduceren van de bureaucratie-BHV: een bedrijfshulpverleningsplan om de risico’s die we allemaal zien, aan te pakken.’

Kun je uitleggen wat die bureaucratie-BHV en die bureaucratie-BHV’er precies zijn?

‘Het is vergelijkbaar met doorsnee bedrijfshulpverlening. Stel, je werkt op een departement en in je team is iemand aangewezen als BHV’er. Als er iets gebeurt met een collega, of als er iets dreigt te gebeuren, kan die persoon ingrijpen. Naar de bureaucratie vertaald, betekent dat: een inwoner komt met veel paniek binnen, heeft geen geld, heeft bijzondere bijstand aangevraagd en dat is afgewezen omdat er niet voldoende inzicht is in de situatie. De persoon bij de gemeente heeft niet doorgevraagd, had daarvoor mogelijk niet de (mentale) ruimte. Het gevolg is dat die hulpbehoevende persoon geen eten kan kopen.

Bureaucratie-BHV helpt de overheid om te voorkomen dat zo’n persoon door een bureaucratisch ongeluk wordt getroffen, bijvoorbeeld dat iemand op straat gaat zwerven. Vaak zie je namelijk dat mensen in een moeilijke situatie in nog meer problemen komen, waardoor de uiteindelijke interventie veel duurder wordt. Bureaucratie-BHV is bedoeld om problemen zoveel mogelijk te voorkomen, want voorkomen is beter dan genezen.’

Een zelfregulerend mechanisme binnen teams van ambtenaren, om te voorkomen dat een individu dreigt vermalen te worden?

‘Ja, dat klopt. Het is een soort goedheidsfunctionaris.’

Waartoe zou u de ambtenaar willen oproepen, als eenling binnen zo’n systeem?

‘Sta op en meld je aan als bureaucratie-BHV’er. Of vraag: zullen wij dit binnen onze organisatie introduceren? Het bestaat nog niet, maar laten wij daar verandering in brengen. En zorg daarnaast dat alles wat er nu al is, zoals doorbraakteams en doorbraakmethodes, goed samenhangt en verbonden is met de primaire werkprocessen. Want in de uitvoering zien we vaak best goed waar het misgaat. Durf die boodschap uit te dragen in je omgeving, en zet je schouders eronder om die cultuur samen met anderen te ontwikkelen.’

Een cultuur waarin je aan de bel trekt wanneer je opmerkt dat een collega iets doet wat misschien niet goed uitwerkt of haaks staat op het belang van de burger?

‘Ja, heel simpel. Een voorbeeld: er is een vrouw die gaat trouwen, woont in het buitenland, belt haar moeder en zegt: “Ik heb geld naar je overgemaakt, koop een ticket en boek een hotel, dan kun je komen.” De gemeente zegt tegen deze vrouw, die al twaalf jaar kwijtschelding van gemeentelijke belastingen krijgt omdat ze weinig inkomen heeft, ineens: “Je hebt inkomen, dus je krijgt geen kwijtschelding meer, je moet 600 à 700 euro betalen.” De mevrouw probeert uit te leggen dat het geld niet van haar is, maar van haar dochter om naar het huwelijk te gaan. Ze heeft meteen tickets gekocht, dus de situatie is feitelijk niet anders.

Om te voorkomen dat deze mevrouw verder in de problemen komt, zou een bureaucratie-BHV’er kunnen zeggen: “Wacht eens even, deze mevrouw zit al twaalf jaar in de kwijtscheldingcyclus, nu gaat ze naar de trouwerij van haar dochter. We gaan nu niet de route pakken dat we 600 à 700 euro belastingen gaan incasseren, want daardoor komt zij weer in betaalproblematiek en ontstaan er nieuwe problemen.” De bureaucratie-BHV’er weet: dit is een gek verhaal, we moeten iets anders doen, een andere afslag nemen. Anders betalen we als belastingbetaler uiteindelijk veel meer.’