Nathalie van Berkel: ‘Als je vertrouwen wilt, moet je aanspreekbaar zijn’
UWV-bestuurder Nathalie van Berkel deelt als ze aan het werk is graag haar persoonlijke ervaringen. Want: ‘Als je van anderen vraagt om zichzelf als mens in het werk mee te nemen, moet je dat ook zelf doen.’ En ze verstaat de kunst van het moeilijke zaken eenvoudig maken, zonder de complexiteit uit het oog te verliezen. ‘Het geeft mij energie om zo naar de wereld te kijken, en ik merk dat het andere mensen ook energie geeft. Het perspectief van: oh ja, het kan dus wél.’
‘Mensen kijken eerst naar hoe je met ze omgaat en pas daarna naar de uitkomst.’ Het is een sleutelzin in de nieuwe editie van de Handreiking ‘Alles begint bij contact’, tot stand gekomen onder redactie van communicatiestrateeg Guido Rijnja. Deze handreiking biedt bewindslieden, topambtenaren, bestuurders, maar eigenlijk elke publieke dienstverlener handvatten om goed te (blijven) communiceren als de omstandigheden uitdagend zijn en de opgave complex.
In de handreiking is ook plek voor de ervaringen en tips van drie bestuurders: Gerard Bakker (NVWA), Nathalie van Berkel (UWV) en Ron Meyer (NP Heerlen-Noord). Drie inspirerende interviews voor elke ambtenaar van nu. Dit is deel 2: Nathalie van Berkel over de kunst van geduld bewaren en de juiste woorden kiezen.
‘Let op je woorden: ik vind het ontzettend belangrijk dat we publieke dienstverleners zijn, en geen uitvoeringsorganisaties’
‘Let op je woorden - de taal die je gebruikt, is belangrijk’, zegt ze. ‘De organisaties die de schakel zijn tussen wat er bedacht wordt en hoe het dagelijks in de praktijk uitpakt, die het gezicht van de overheid vormen - noem je die “uitvoeringsorganisaties” of “publieke dienstverleners”? Dat maakt alles uit. Je voelt meteen wat het verschil is. Ik vind het ontzettend belangrijk dat we publieke dienstverleners zijn, en geen uitvoeringsorganisaties.’
Een uitvoeringsorganisatie, zegt Nathalie, voert wetten zo precies en rechtmatig mogelijk uit en denkt daar verder niet bij na. Een publieke dienstverlener verleent een publieke dienst, doet dat op een menselijke manier en probeert – binnen de wettelijke kaders – zo veel mogelijk rekening te houden met iemands persoonlijke omstandigheden.
‘Ik wil daarom graag dat onze mensen zichzelf als mens meenemen naar het werk. Dat je regelmatig even voelt: als ík zo´n brief of telefoontje zou krijgen, wat zou dat dan met mij doen? Ik merk dat onze mensen hiervoor openstaan en er ook erg naar op zoek zijn. Dus ik hoef er niet zo heel veel aan te doen. Wat ik wel doe, ik deel persoonlijke ervaringen en ik deel gevoelens.’
Hoe doe je dat?
‘Door te vertellen. Ik doe veel werkbezoeken, we maken vlogjes. We hebben regelmatig inloopgesprekken, dat heet dan “in gesprek met de raad van bestuur”. Ik praat veel met collega's, zoek dat actief op. Ik vind: als je van medewerkers vraagt om zichzelf als mens mee te nemen, moet je dat op z’n minst ook zelf doen. En dus ook laten zien hoe je je ergens over voelt. Ook als het een worsteling is. Ook als je iemand tegenover je hebt die problemen heeft die jij niet kan oplossen.
‘Mensen hebben recht op hun eigen tempo en hun eigen manier om tot inzichten te komen’
Lucht en licht
‘Ik vind aanspreekbaarheid dus heel erg belangrijk. Dat hangt voor mij samen met zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Hier bij UWV maken we fouten – het is mensenwerk. Ja, dat zeg ik gewoon. Anders kun je niet aanspreekbaar zijn. En aanspreekbaarheid is echt heel belangrijk voor vertrouwen. Iedereen begrijpt het in meer of mindere mate als je een fout maakt. Maar het wordt pas echt heel vervelend als je net doet alsof dat niet zo is of als je daar niet op aanspreekbaar kunt of wilt zijn.’
Ze typeert zichzelf als iemand met empathisch vermogen en een luisterend oor. Eerst goed en ‘breed’ luisteren, vervolgens alle relevante invalshoeken op tafel leggen en dan besluiten nemen die niet alleen gebaseerd zijn op feiten, maar ook op hoe het voelt voor anderen en voor haarzelf. Die besluitvaardigheid vertaalt zich bij Nathalie in een hoog tempo en het vermogen om complexe zaken eenvoudig te maken.
‘Dus iets wat groot en onoplosbaar lijkt, kan ik terugbrengen tot de essentie. En dan kun je er overheen kijken en dan denk je: oh ja, oké, het is misschien wel hard werken, maar het kán wel. Het geeft mij energie om zo naar de wereld te kijken, en ik merk dat het andere mensen ook energie geeft. Het is een manier van communiceren die lucht en licht geeft.’
‘Ik ga graag snel, beslis makkelijk en ben duidelijk; maar ik kan ook wel eens iets té duidelijk willen zijn.’
Op je handen zitten
Maar, reflecteert ze, het kan ook valkuil zijn. ‘Ik ga graag snel, beslis makkelijk en ben duidelijk. Maar ik kan ook wel eens iets té duidelijk willen zijn.’
Hoe uit zich dat?
‘Ik ben - net als veel bestuurders, trouwens - nogal ongeduldig van aard. En ik heb zoals gezegd de behoefte om dingen duidelijk te hebben of simpel te maken. Maar soms is iets echt complex en moet je ook niet proberen het te versimpelen. Soms is het ook belangrijk om even onduidelijkheid te laten bestaan, omdat dat nodig is als onderdeel van het proces om tot een goede uitkomst te komen.’
Dus, voor jou is het dan allemaal glashelder, maar jij moet rekening houden met mensen voor wie dat nog niet helemaal zo scherp is. Is dat het?
‘Ja. Mensen hebben recht op hun eigen tempo en op hun eigen manier van tot inzichten te komen. En als ik daar de hele tijd lekker duidelijk zit te zijn, dan ontneem ik ze die ruimte.’
Want dat proces is nodig?
‘Ja, sommige bestuurders noemen dat op je handen zitten. Je hebt de intrinsieke motivatie en de kracht van mensen in je organisatie nodig om dingen te bereiken, te veranderen. En die intrinsieke motivatie komt voort uit dat proces van iets inzien, het doorzien en doorleven, en het je vervolgens eigen maken.’
En ondertussen zit jij je dan te vervelen?
‘Haha, het kan het er wel eens ongeduldig uitzien, ja. En dat krijg ik ook terug. Ik probeer daar echt aanspreekbaar op te zijn. Ik vraag mijn team voortdurend om feedback – oh, doe ik het weer? Dat doen ze overigens ook ongezouten.
Daar komt nog iets bij: als je te snel gaat, mis je ook relevante invalshoeken. Je moet dus ook voldoende reflectiemomenten inbouwen. Niet alleen voor jezelf, maar vooral ook gezamenlijke reflectiemomenten. Dan ga je uiteindelijk sneller.’