Gerard Bakker: ‘Met hard handhaven maak je geen mooiere wereld; met aanspreken op de norm wel’
Inspecteur-generaal van de NVWA Gerard Bakker gaat in zijn communicatie graag met respect voor de ‘tegenstander’ de confrontatie aan. Daardoor, zegt hij, kan er verrassend veel ruimte ontstaan, die zelfs leidt tot goede samenwerking. ‘Verplaats je in je gesprekspartner en wees zelf duidelijk over waar je staat.’
‘Mensen kijken eerst naar hoe je met ze omgaat en pas daarna naar de uitkomst.’ Het is een sleutelzin in de nieuwe editie van de Handreiking ‘Alles begint bij contact’, tot stand gekomen onder redactie van communicatiestrateeg Guido Rijnja. Deze handreiking biedt bewindslieden, topambtenaren, bestuurders, maar eigenlijk elke publieke dienstverlener handvatten om goed te (blijven) communiceren als de omstandigheden uitdagend zijn en de opgave complex.
In de handreiking is ook plek voor de ervaringen en tips van drie bestuurders: Gerard Bakker (NVWA), Nathalie van Berkel (UWV) en Ron Meyer (NP Heerlen-Noord). Drie inspirerende interviews voor elke ambtenaar van nu. Dit is deel 1: Gerard Bakker in zijn rol als toezichthouder.
‘Ik heb deze organisaties toen allemaal uitgenodigd en aan ze uitgelegd: dit is de situatie en dit ben ik ermee aan het doen’
‘In mijn tijd als bestuursvoorzitter bij het COA had ik elke dag te maken met zo’n veertig ngo's die op de een of andere manier iets deden met asielzoekers. Ik had daar al de handen vol aan, maar toen er tijdens de asielcrisis van 2015 vierduizend vluchtelingen per week binnenkwamen, kreeg ik er echt last van. Ik heb deze organisaties toen allemaal uitgenodigd en aan ze uitgelegd: dit is de situatie en dit ben ik ermee aan het doen. Dat leidde tot begrip, want de tweede keer dat we bij elkaar kwamen, boden diezelfde organisaties, die normaal gesproken kritisch staan ten opzichte van wat wij doen, aan om te helpen. Om dingen bij het COA weg te halen, zodat wij wat meer lucht kregen. Zo kwam er een samenwerking tot stand die ontzettend hielp. We werkten elkaar niet meer tegen maar losten schouder aan schouder de problemen op.’
Was dit ook je bedoeling?
‘Ten dele. Ik dacht in eerste instantie: als zij weten in welke problemen ik zit, dan gaan ze minder Woo-verzoeken doen – die verzoeken leggen namelijk een enorm beslag op je organisatie. Ik wilde dus eigenlijk voorkomen dat ik hier zo veel tijd aan kwijt was. Maar de uitkomst was veel beter: ze gingen me helpen waardoor er een veel meer integrale aanpak tot stand kwam.’
‘Ze zijn enorm blij dat ze door ons serieus worden genomen, en dat ze inzicht krijgen in wat wij aan het doen zijn’
Structurele werkwijze
Dat tegemoet treden in plaats van de deur dichthouden, en daarmee je ‘tegenstanders’ meekrijgen – was dat eenmalig of werd dat een meer structurele werkwijze?
‘Wel, ik heb bij de NVWA ook veel te maken met ngo's, nu op het gebied van dierenwelzijn. Ik werd hier ook bestookt met veel Woo-verzoeken. Dat ik vroeg me af of ik dit nog een keer kon doen. Binnen mijn organisatie was daar scepsis over, maar ik heb het toch gedaan.’
En?
‘We hebben dat gesprek kortgeleden gehad en dat was een ontzettend goed gesprek. Ze zijn enorm blij dat ze door ons serieus worden genomen en gerespecteerd, en dat ze inzicht krijgen in wat wij aan het doen zijn. Dierenmishandeling en dierenwelzijn is voor ons ook een belangrijk punt, het betekent alleen niet dat ik altijd kan leveren wat zij willen. Daar is nu begrip voor. Door op de juiste manier met elkaar te interacteren, bereik je gezamenlijk veel meer.’
Concreet?
‘We zitten nu structureel met elkaar aan tafel en als ze Woo-verzoeken indienen, waar ze natuurlijk gewoon recht op hebben, dan zijn ze veel specifieker in wat ze vragen. Daardoor kunnen wij ze veel sneller afhandelen en dat scheelt.’
De communicatiestrategie is dus…?
‘Ga de confrontatie aan, verplaats je in je gesprekspartner, wees zelf duidelijk over waar je staat en creëer zo wederzijds begrip dat zelfs kan leiden tot goede samenwerking.’
‘Onze boodschap werd: iedereen betaalt belasting zodat we kankeronderzoek kunnen doen, goed onderwijs kunnen geven, wegen kunnen aanleggen, etc.’
Tot inkeer
In jouw loopbaan werk je telkens bij een controlerende of toezichthoudende organisatie. Hoort daar een bepaalde communicatiestijl bij?
‘In mijn tijd bij de FIOD leerde ik dat aanspreken op de norm beter kan werken dan – zoals we het meestal geneigd zijn te doen – communiceren over de pakkans en dreigen met straf. Dat laatste moet ook, maar aanspreken op de norm had een multipliereffect. We kregen op een gegeven moment van iemand die ontslagen was bij een bank in het buitenland enkele duizenden fiches van Nederlanders die een buitenlandse bankrekening hadden die buiten het zicht van de Belastingdienst bleef.
Normaal zouden we er daar enkele tientallen van hebben gepakt en de rest laten zitten. Maar nu besloten we erover te gaan communiceren. We lanceerden een website met een opbiechtregeling: je komt aan de beurt, maar als je nu zelf tot inkeer komt en je meldt, krijg je nog wel een boete maar die is dan veel lager dan normaal. Ik ging met dat verhaal langs bij de nieuwsmedia en dat werkte. Na elk mediaoptreden hadden we de volgende dag zo’n duizend tot inkeer gekomenen.
Maar de volgende stap werkte pas echt goed: aanspreken op de norm. Onze boodschap werd: iedereen betaalt belasting zodat we kankeronderzoek kunnen doen, goed onderwijs kunnen geven, wegen kunnen aanleggen, etc. Gevolg: na een paar maanden hadden we 100.000 ‘inkeerders’ en een paar jaar later bleken we een paar miljard aan belastinggeld te hebben binnengehaald.
Maar nog belangrijker vind ik het blijvende effect. Met hard handhaven, toezicht houden en opsporen maak je geen mooiere wereld. Met aanspreken op de norm wel. Dan vindt er een gedragsverbetering plaats van binnenuit.’